Contraloría de Servicios
Información
¿Qué es la Contraloría de Servicios del CNP?
Las
Contralorías de Servicios, en este caso la del Consejo Nacional de
Producción, es un ente creado mediante Decreto Ejecutivo No.22511 del
17/09/1993 y reformado por el Decreto No. 23721 PLAN del 06/10/1994 ,
el cual trabaja para mejorar la calidad de los servicios que reciben
los usuarios como parte de la gestión Institucional, utilizando para
ello herramientas que le permitan evaluarlos y tener una
retroalimentación constante con dichos usuarios, con el fin de
determinar qué debe mejorarse, renovarse, modificarse o del todo
eliminarse, acorde a los requerimientos de éstos y el rol del CNP.
Nuestro Lema
“Porque usted merece un servicio de calidad... estamos para servirle”.
Visión
La
Contraloría de Servicios será la Dependencia fiscalizadora del
cumplimiento de los principios fundamentales a los que debe estar
sujeta la prestación de los servicios brindados por el Consejo Nacional
de Producción, a través de sus Áreas Operativas y de Servicios de
Apoyo, asegurando con ello la continuidad, eficiencia, adaptabilidad a
todo régimen legal o social y la igualdad del trato a través del
fomento de una cultura orientada hacia los clientes meta y usuarios en
general.
Misión
Servir
como instrumento en la búsqueda de la excelencia en el Servicio al
Cliente mediante el mejoramiento continuo en la prestación de los
servicios que brinda el CNP por medio de sus Áreas Operativas y los
Servicios de Apoyo dirigidos hacia sus clientes meta y la creación de
mecanismos que faciliten un mayor acercamiento entre la Institución y
los usuarios, tanto internos como externos.
Objetivo General
Garantizarle
a los usuarios que sus reclamos, quejas, denuncias, inconformidades,
observaciones y comentarios serán atendidos de forma oportuna,
confiable y adecuada, como parte de una política de mejoramiento
continuo que nos lleve a brindar cada día un servicio de calidad,
acorde a las demandas de los usuarios, clientes meta de la Institución
y el norte y objetivos de ésta.
Objetivos Específicos
•
Formar y promover una cultura Institucional conducida hacia el servicio
al cliente, de forma que se satisfagan las necesidades de información y
orientación eficientemente de todos los usuarios y clientes meta del
CNP.
• Establecer un sistema de control,
seguimiento, resolución y respuesta oportuna de los reclamos, quejas,
denuncias, inconformidades, sugerencias, etc. presentadas por los
usuarios y clientes del CNP.
• Promover que las Unidades Técnicas apliquen acciones correctivas en los servicios que presenten dificultades o problemas.
•
Apoyar el proceso de modernización Institucional, mediante la
generación de productos informativos así como propuestas, que faciliten
la toma de decisiones y ayuden a la mejora del servicio y desempeño en
general, lo que permita a su vez obtener un grado importante de
satisfacción del usuario y clientes en general.
•
Promover la eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios que
brinda la Institución , para lo cual se deberán elaborar propuestas
sobre políticas, normas, instructivos, procedimientos y manuales según
se requiera.
• Garantizar que la
presentación y atención de comentarios, observaciones, inconformidades,
denuncias, quejas y demás de los usuarios, se haga con oportunidad,
calidad, eficacia y eficiencia, para lo cual se deberán desarrollar
procedimientos accesibles y expeditos.
•
Promover el uso y desarrollo de instrumentos de retroalimentación para
con los usuarios y clientes meta en general, tales como: encuestas,
cuestionarios, entrevistas, buzones de sugerencias, centros de
información regionales, formularios interactivos en Internet por medio
de la página web del CNP, entre otros, lo que eficientice y facilite el
contacto constante con éstos y permita conocer sus demandas,
requerimientos, observaciones, comentarios, inconformidades, denuncias,
quejas, etc., como parte de una política de mejoramiento continuo y de
eficiente servicio al cliente que redunden en servicios de calidad.
•
Velar porque se establezcan indicadores de gestión para identificar las
diferentes tendencias en los servicios en general que brinda el CNP,
con el fin de disminuir al máximo posible los reclamos y futuras quejas
por parte de los usuarios.
• Emitir
recomendaciones que permitan elevar la imagen de la prestación de
servicios del CNP, así como coadyuvar el control interno sobre la
prestación de todos los servicios que brinda la Institución ,
intercediendo a favor de los usuarios.
•
Desarrollar y aplicar un sistema de selección y análisis de las quejas,
denuncias e inconformidades presentadas por los usuarios, que permita
determinar cuáles ameritan ser elevadas al Jerarca Superior o en su
defecto a la Auditoría General y cuáles podrán ser manejadas
directamente por el Contralor(a) de Servicios y el personal a su cargo.
• Promover e impulsar la creación de
funciones contraloras en las Oficinas Regionales aprovechando el
recurso humano técnico dispuesto por el CNP en todo el país,
manteniendo el contacto y retroalimentación requerida con el personal
de la Contraloría de Servicios ubicada en el Plantel Central.
• Velar por los derechos de los usuarios de manera que no sean violados por ningún motivo o razón.
•
Servir de enlace y coordinación a nivel institucional entre, MIDEPLAN,
la Defensoría de los Habitantes y la Sociedad Civil para garantizar la
excelencia en los servicios públicos, en este caso particular, los que
brinda el CNP en general.
• Mantener
contacto y relaciones con los homólogos de las Contralorías de
Servicios de otras Instituciones del Estado, para intercambiar ideas,
criterios, experiencias y demás que permitan poco a poco ir adquiriendo
nuevos conocimientos y mejorando el servicio por medio de este tipo de
interacciones.
• Mantener contacto y
relaciones con la Secretaría Técnica de las Contralorías de Servicios
como parte fundamental de su accionar y retroalimentación lo que
conlleve a un incremento de conocimientos, experiencias y otros, que
ayuden a mejorar el servicio en general de esta Contraloría.
Un Servicio para el Productor y el Usuario de nuestra Gestión Institucional
•
La Contraloría de Servicios es una entidad que facilita a las
organizaciones de pequeños y medianos productores y a todo aquel
beneficiario de los servicios que presta nuestra Institución, la
canalización de las inquietudes, quejas, inconformidades, denuncias,
sugerencias, comentarios, etc. que nos permitan mejorar la calidad de
nuestros servicios en beneficio de todos.
•
La Contraloría de Servicios está facultada para promover que las
Unidades Técnicas apliquen acciones correctivas en los servicios que
presentan dificultades.
¿Cómo puede Usted beneficiarse con la Contraloría de Servicios?
En
la Contraloría de Servicios del CNP, está a su disposición un equipo
profesional capacitado, discreto y confiable, por medio del cual usted
seriamente puede presentar el trámite según lo requiera:
•
Toda persona física o jurídica, podrá interponer consultas, quejas,
denuncias, inconformidades, comentarios, sugerencias, etc. respecto a
los servicios prestados por la Institución en el ejercicio de sus
funciones, cuando se estime que afecten de una u otra forma directa o
indirectamente dichos servicios.
• Las
quejas, reclamos e inconformidades, podrán ser interpuestas de forma
escrita o verbal según lo decida el usuario; si decide hacerlo por
escrito, podrá utilizar nuestra “Boleta para presentación y trámite de
quejas e inconformidades”.
• Las denuncias
inicialmente podrán ser presentadas verbalmente pero una vez acogida
por la Contraloría de Servicios, el Denunciante deberá proceder a
llenar y firmar la “Boleta para presentación y atención de Denuncias”.
•
Las consultas, comentarios, sugerencias, observaciones, etc. que deseen
presentar ante la Contraloría de Servicios, el usuario podrá hacerlas
de forma verbal o escrita, no obstante, se recomienda sea por escrito
para lo cual podrá llenar la “Boleta para la presentación de
comentarios, sugerencias, observaciones y consultas”.
Cualquiera de las anteriores deberán contener como requisito mínimo la siguiente información:
- Nombre completo, número de cédula y teléfono de la persona que presenta el trámite correspondiente.
- Dirección, apartado postal, fax o correo electrónico al cual se le puedan enviar notificaciones o resoluciones.
- Detalle de los hechos u omisiones que motivan la presentación del trámite respectivo.
- En
caso de ser una denuncia, adicionalmente deberá indicarse los nombres
de las personas y órganos involucrados. De igual manera, referencia
específica o comprobante cuando la denuncia se refiere a servicios con
los cuales se emite comprobante.
Todas las anteriores deben hacerse llegar a la Contraloría de Servicios por cualquiera de los medios de contacto.
¿Por qué es Usted tan importante para Nosotros?
En
la Contraloría de Servicios del CNP nuestro principal objetivo es
Usted, su atención en lo que requiera cuando así lo necesite, por eso,
es tan importante mantener una adecuada comunicación y
retroalimentación con el entorno, que es donde está ubicado Usted como
nuestra razón de ser. Por ello para esta Contraloría el aprovechar la
oportunidad de establecer una adecuada brecha de comunicación con
nuestros usuarios es primordial. Al escuchar su opinión nos ayuda a
aprender de nosotros mismos y saber en dónde estamos fallando y qué
debemos mejorar, lo que nos permitirá corregir los errores y aquellas
variables que funcionan mal así como cuáles debemos fortalecer.
Decreto Ejecutivo No.26025-PLAN “Creación, organización y funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios” En
la siguiente dirección electrónica se localiza en Internet el decreto
por medio el cual se legaliza y establece la creación de las
Contralorías de Servicios en el sector público de Costa Rica:
http://www.mideplan.go.cr/Modernizacion/servicios/Marco%20Juridico.html
Otro link de interés en Internet sobre los lineamientos de las Contralorías de Servicios es el siguiente:
http://www.mideplan.go.cr/Modernizacion/servicios/Lineamientos.html